Call recordings, customer service screens பற்றி என்ன?
Reviewed by InfraVeritas360 ResearchFirst published Last reviewed
Sources: DPDP Act, 2023 and DPDP Rules, 2025 (MeitY)
இது மொழிபெயர்த்த வழிகாட்டல்; legal advice அல்ல. சட்டச் சொற்கள் அவற்றின் English பெயருடன் காட்டப்பட்டுள்ளன. சந்தேகம் இருந்தால் English version-உம் Act-இன் official text-உம்தான் பொருந்தும். இந்தப் பக்கத்தை ஆங்கிலத்தில் படிக்கவும்
சுருக்கமான பதில்: ஆம், notice, retention காலம், masking உடன்
Call recordings, chat transcripts, agent screens-இல் நிறைய personal data இருக்கும். Calls record செய்யப்படுகின்றன, ஏன் என்று callers-க்குச் சொல்லுங்கள். Recordings-ஐ நிர்ணயித்த காலம் மட்டும் வையுங்கள். யார் கேட்கலாம் என்று கட்டுப்படுத்துங்கள். Screen-இலும் recordings-இலும் card numbers, passwords-ஐ mask செய்யுங்கள்.
சட்டம் என்ன சொல்கிறது
Section 5: notice தேவை. Section 8(5): safeguards தேவை. Section 8(7): purpose முடிந்ததும் erasure தேவை.
- Section 5 · Rule 3: Notice — consent கேட்கும்போது தர வேண்டியது. Consent கேட்கும்போது, தனியாகப் படித்தாலே புரியும் தெளிவான notice கொடுக்க வேண்டும்: என்ன data, எந்த purpose-க்கு, consent-ஐ எப்படித் திரும்பப் பெறுவது, உரிமைகளை எப்படிப் பயன்படுத்துவது, Data Protection Board-இடம் எப்படி complaint செய்வது. Act-க்கு முன் சேகரித்த data-க்கு, reasonably practicable ஆனவுடன் notice தர வேண்டும்.
- Section 8(5) · Rule 6: Reasonable security safeguards — பாதுகாப்பு ஏற்பாடுகள். Reasonable security safeguards மூலம் personal data-வைப் பாதுகாக்க வேண்டும். Rule 6 குறைந்தபட்சத் தேவைகளைப் பட்டியலிடுகிறது: encryption, masking அல்லது tokenisation; access control; logs மற்றும் monitoring; continuity-க்கு backups; logs-ஐக் குறைந்தது ஒரு ஆண்டு வைத்திருத்தல்; processors-உடனான contracts-இல் security terms.
- Section 8(7) · Rule 8: Erasure and retention — எப்போது நீக்க வேண்டும், எவ்வளவு காலம் வைக்க வேண்டும். Purpose முடிந்தவுடன் அல்லது consent திரும்பப் பெறப்பட்டவுடன் personal data-வை erase செய்ய வேண்டும். ஏதாவது சட்டம் அதை வைத்திருக்கச் சொன்னால் மட்டுமே விதிவிலக்கு. உங்கள் processors-உம் erase செய்வதை உறுதிசெய்யுங்கள். Rules-இல் சொல்லப்பட்ட purposes-க்காக, ஒவ்வொரு Data Fiduciary-உம் personal data, traffic data, logs-ஐக் குறைந்தது ஒரு ஆண்டு வைத்திருக்க வேண்டும் என்று Rule 8(3) சொல்கிறது.
Steps
- Call தொடக்கத்தில் ஒரு சிறிய recording notice ஒலிக்கட்டும்.
- Call type வாரியாக retention காலம் set செய்யுங்கள்.
- Card அல்லது வேறு sensitive விவரங்கள் சொல்லப்படும்போது recording-ஐ pause செய்யுங்கள்.
- Replay rights-ஐ quality மற்றும் complaint teams-க்கு மட்டும் கொடுங்கள்.
- Data sensitive என்றால் agent screens-ஐ lock செய்யுங்கள்; floor-இல் phones-ஐ அனுமதிக்காதீர்கள்.
வைத்திருக்க வேண்டிய evidence
- Recording notice-இன் script
- Recordings-இன் retention settings
- Replay access உள்ளவர்களின் list
பொதுவான தவறுகள்
- முடிவே இல்லாமல் வைக்கப்படும் recordings
- Recordings-இல் card numbers
- எல்லா supervisors-க்கும் திறந்த replay access
யார் என்ன செய்ய வேண்டும்
- Operations Head: Call scripts-இல் recording notice வேண்டும். Recording-ஐ எப்போது pause செய்வது என்று agents-க்குத் தெரிய வேண்டும்.
- Marketing Head (CMO): Telemarketing, DPDP consent-உடன் TRAI preference rules-ஐயும் பின்பற்ற வேண்டும்.
- Customer service துறை: Recording notice-ஐ ஒலிக்கச் செய்யுங்கள். Card விவரங்கள் சொல்லும்போது recording-ஐ pause செய்யுங்கள்.
- Sales துறை: Calls, SMS-க்கு TRAI rules-ஐப் பின்பற்றுங்கள்.
Management-இடமிருந்து நல்ல பதில் எப்படி இருக்கும்
“Callers notice-ஐக் கேட்கிறார்கள். Recordings schedule-படி expire ஆகின்றன. Card details ஒருபோதும் record ஆவதில்லை.” முயற்சியும் நேரமும்: குறைவு முதல் நடுத்தரம் · 4 முதல் 8 வாரங்கள்.
உங்கள் பொறுப்புக்கான முழுப் பக்கத்தைத் திறக்கவும் →