Call recordings और customer service screens का क्या?
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Sources: DPDP Act, 2023 and DPDP Rules, 2025 (MeitY)
यह translated guidance है, legal advice नहीं। Legal terms उनके English नाम के साथ दिए गए हैं। कोई शक हो तो English version और Act का official text ही मान्य है। यह पेज अंग्रेज़ी में पढ़ें
छोटा जवाब: हाँ, notice, retention period और masking के साथ
Call recordings, chat transcripts और agent screens में बहुत personal data होता है। Callers को बताइए कि call record हो रहा है और क्यों, recordings एक तय अवधि तक रखिए, कौन सुन सकता है यह सीमित कीजिए, और card numbers व passwords को screen और recordings में mask कीजिए।
कानून क्या कहता है
Section 5 notice माँगता है, Section 8(5) safeguards, और Section 8(7) purpose पूरा होने पर erasure.
- Section 5 · Rule 3: Notice — consent माँगने से पहले साफ़ जानकारी. Consent माँगते समय एक साफ़ notice दें, जो अपने आप में पूरा हो। उसमें बताएँ: कौन-सा data, किस purpose के लिए, consent कैसे withdraw करें, rights कैसे इस्तेमाल करें, और Data Protection Board को complaint कैसे करें। Act से पहले लिए गए data के लिए भी notice देना है, जितनी जल्दी reasonably practicable हो।
- Section 8(5) · Rule 6: Reasonable security safeguards — data को सुरक्षित रखना. Personal data को reasonable security safeguards से सुरक्षित रखें। Rule 6 में minimum बताया गया है: encryption, masking या tokenisation; access control; logs और monitoring; continuity के लिए backups; logs कम से कम एक साल रखना; और processors के contracts में security terms।
- Section 8(7) · Rule 8: Erasure and retention — data कब delete करना है. Purpose पूरा होने पर या consent withdraw होने पर personal data delete करें, जब तक कोई कानून उसे रखने को न कहे। अपने processors से भी delete करवाएँ। Rule 8(3) के तहत हर Data Fiduciary को Rules में दिए purposes के लिए personal data, traffic data और logs कम से कम एक साल रखने हैं।
Steps
- Calls की शुरुआत में छोटा recording notice चलाइए।
- Call type के हिसाब से retention period तय कीजिए।
- जब card या दूसरी sensitive details दी जाएँ, recording pause कीजिए।
- Replay rights सिर्फ़ quality और complaint teams को दीजिए।
- Data sensitive है तो agent screens lock कीजिए और floor पर phones बंद रखिए।
कौन-सा evidence रखना है
- Recording notice script
- Retention settings
- Replay access list
आम गलतियाँ
- Recordings बिना किसी सीमा के रखना
- Recordings में card numbers
- सारे supervisors को खुला replay access
किसकी क्या ज़िम्मेदारी
- Operations Head: Call scripts में recording notice होना चाहिए, और agents को पता हो कि recording कब pause करनी है।
- Marketing Head (CMO): Telemarketing में DPDP consent के साथ TRAI के preference rules भी लागू होते हैं।
- Customer service department: Recording notice चलाएँ, और card details के समय recording pause करें।
- Sales department: Calls और SMS के लिए TRAI rules follow करें।
Management का अच्छा जवाब कैसा होता है
“Callers को notice सुनाई देता है, recordings schedule पर expire होती हैं, और card details कभी record नहीं होतीं।” Effort और समय: हल्का से मध्यम · 4 से 8 हफ़्ते.
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