Call recordings आणि customer service screens चे काय?
Reviewed by InfraVeritas360 ResearchFirst published Last reviewed
Sources: DPDP Act, 2023 and DPDP Rules, 2025 (MeitY)
भाषांतरित मार्गदर्शन, legal advice नाही. Legal terms त्यांच्या English नावानेच दिले आहेत. शंका असल्यास English version आणि Act चा official text ग्राह्य धरा. हे पान इंग्रजीत वाचा
थोडक्यात उत्तर: हो, notice, retention कालावधी आणि masking सह
Call recordings, chat transcripts आणि agent screens वर भरपूर personal data असतो. Call record होतो आणि का, हे callers ना सांगा. Recordings ठरलेल्या कालावधीसाठीच ठेवा, कोण ऐकू शकतो ते मर्यादित करा, आणि card numbers व passwords screen वर आणि recordings मध्ये mask करा.
कायदा काय सांगतो
Section 5 नुसार notice, Section 8(5) नुसार safeguards, आणि Section 8(7) नुसार purpose संपल्यावर erasure लागते.
- Section 5 · Rule 3: Notice — consent मागताना द्यायची माहिती. Consent मागताना स्पष्ट आणि स्वतंत्र notice द्या. त्यात सांगा: कोणता data, कोणत्या purpose साठी, consent कसा withdraw करायचा, rights कसे वापरायचे आणि Data Protection Board कडे complaint कशी करायची. Act आधी गोळा केलेल्या data साठी, reasonably practicable होईल तितक्या लवकर notice द्यायची आहे.
- Section 8(5) · Rule 6: Reasonable security safeguards — data सुरक्षित ठेवणे. Personal data reasonable security safeguards ने सुरक्षित ठेवा. Rule 6 किमान गोष्टी सांगतो: encryption, masking किंवा tokenisation; access control; logs आणि monitoring; continuity साठी backups; logs किमान एक वर्ष ठेवणे; आणि processors सोबतच्या contracts मध्ये security terms.
- Section 8(7) · Rule 8: Erasure and retention — data delete करणे आणि ठेवणे. Purpose संपला किंवा consent withdraw झाला की personal data delete करा. एखाद्या कायद्याने तो ठेवणे बंधनकारक असेल, तर तेवढा अपवाद. तुमच्या processors कडूनही तो delete करून घ्या. Rule 8(3) नुसार प्रत्येक Data Fiduciary ने Rules मध्ये दिलेल्या purposes साठी personal data, traffic data आणि logs किमान एक वर्ष ठेवायचे आहेत.
Steps
- Call च्या सुरुवातीला छोटी recording notice वाजवा.
- Call type नुसार retention कालावधी ठरवा.
- Card किंवा इतर sensitive details सांगितले जात असताना recording pause करा.
- Replay rights फक्त quality आणि complaint teams ना द्या.
- Data sensitive असेल तर agent screens lock करा आणि floor वर phones बंद ठेवा.
ठेवायचा evidence
- Recording notice script
- Retention settings
- Replay access असलेल्यांची list
नेहमीच्या चुका
- Recordings अनिश्चित काळ ठेवणे
- Recordings मध्ये card numbers
- सगळ्या supervisors ना खुला replay access
कोणाची काय जबाबदारी
- Operations Head: Call scripts मध्ये recording notice हवी, आणि recording कधी pause करायचे ते agents ना माहीत हवे.
- Marketing Head (CMO): Telemarketing ला DPDP consent सोबत TRAI preference rules पण लागू होतात.
- Customer service विभाग: Call च्या सुरुवातीला recording notice ऐकवा, आणि card details घेताना recording थांबवा.
- Sales विभाग: Calls आणि SMS साठी TRAI नियम पाळा.
Management कडून चांगले उत्तर कसे असते
“Callers ना notice ऐकू येते, recordings schedule नुसार expire होतात, आणि card details कधीच record होत नाहीत.” मेहनत आणि वेळ: कमी ते मध्यम · 4 ते 8 आठवडे.
तुमच्या भूमिकेसाठी पूर्ण पान उघडा →